CAPITAL INTELECTUAL EN LA EMPRESA. METODOLOGÍA DE VALORACIÓN. MEDIDA DEL CAPITAL INTELECTUAL. INCLUSIÓN EN LAS MEMORIAS ANUALES DE LAS EMPRESAS

RESUMEN


Los cambios en la sociedad han inducido a la utilización de nuevos conceptos como el Cuadro de Mando Integral (CMI), es importante resaltar que el Capital Intelectual (CI) combina la lógica y la intuición, este trabajo examina de forma semi-practica los primeros pasos que deben dar las empresas o directivos de compañías para desarrollar un modelo de Capital Intelectual en sus propias empresas.

A lo largo de este trabajo se mostrará con claridad que entendemos por Capital Intelectual como un lenguaje para pensar, hablar y actuar de los conductores de los futuros beneficios de las compañías. El capital intelectual es el punto de partida de todas las organizaciones, si hacemos un repaso rápido a las compañías más importantes en cuanto al desarrollo de este tipo de Capital Intelectual y Metodologías de valoración obtendremos como resultado que los servicios y las soluciones han sustituido de forma lenta pero firme a la mentalidad de la era industrial sobre la venta del producto, y ahora el conocimiento y la información son las fuentes más importantes con las que puede contar una empresa.

Las nuevas empresas deberán ser capaces de asimilar y evaluar el capital intelectual. La estrategia debe guiar el buscar los indicadores apropiados. Por ejemplo si una compañía estable que su objetivo es convertirse en el principal proveedor de servicios humanitarios del mercado, el enfoque de esta deberá centrarse en las relaciones con los clientes, mucho más que en el desarrollo de nuevos productos que también son importantes.









1 .INTRODUCCIÓN


Los tiempos actuales están caracterizados por un incremento y un mayor uso de las tecnologías de información (IT). Éstas, junto con las telecomunicaciones, aceleran los cambios que se van a ir produciendo.

Los mercados están cambiando, ninguna compañía quiere correr riesgos y la competencia está creciendo. Los productos y los servicios se quedan obsoletos más pronto, y algunas compañías se caracterizan por la creación de herramientas o gestión de conocimiento, como principal activo para incorporar nuevos productos o servicios. Entre estas compañías podemos citar a Andersen Consulting, Ernst & Young, Price Waterhouse & Cooper, Hewelett Packard entre otras.

Hay que destacar un concepto clave en cuanto al capital intelectual se refiere, el de “Activo Intangible”, constituido por bienes de naturaleza inmaterial, por ejemplo:

- El conocimiento del saber hacer (know how).
- Las relaciones con los clientes.
- Los procesos operativos.
- Tecnología de la información y bases de datos.
- Capacidades, habilidades y obligaciones con los empleados.

Además de los activos intangibles, que nos llevarán algunas páginas del documento, se valorará la metodología de valoración, así como la medida del capital intelectual.
Para finalizar, se mostrarán algunas memorias anuales de diferentes empresas.







2 .CAPITAL INTELECTUAL EN LA EMPRESA


Webandmacros (2006) pone de manifiesto la diferencia sustancial que hemos vivido desde unas décadas hasta la actualidad. De hecho, sobre 1920, la economía estaba dominada por los activos tangibles; en esa época, los indicadores financieros eran los adecuados para poder gestionar la empresa.


Pic1. Brookings Institute
De acuerdo con la representación gráfica de Brookings Institute, podemos observar que los activos tangibles en 1982 representaban un 62% del valor del mercado en organizaciones industriales. En 1992 bajó hasta un 38%, mientras que en 2006 se situó en 10%. Se prevé que este porcentaje siga disminuyendo poco a poco.

Pero, ¿son necesarios los activos tangibles? La respuesta debe ser clara, si. Según Jennygriz (2010), se consideran activos tangibles a todos los bienes de naturaleza material susceptibles de ser percibidos por los sentidos, tales como:
- Materias primas y stocks.
- Mobiliario.
- Maquinaria.
- Terrenos.
- Dinero.
Los activos intangibles son las fuentes más importantes de la organización, que otorgan ventajas competitivas sobre otras empresas. Aquella empresa que conozca su segmento de mercado en el que está definido, posea el conocimiento para desarrollar un producto único, además de motivar a los empleados, tendrá garantizado el éxito con seguridad.

Se necesitan herramientas que describan estos activos intangibles, tan necesarios para la empresa. Entre ellas, se va a analizar el Cuadro de Mando Integral (CMI).




Pic2. CMI (Cuadro de Mando Integral)


El CMI es un sistema de gestión estratégica de la empresa, que analiza los procesos internos para obtener la satisfacción del cliente y lograr un rendimiento financiero eficaz o superior.
El cuadro de mando, mediante sus cuatro procesos, utiliza indicadores para medir los activos intangibles para monitorizar los recursos adecuados para la empresa.

Pic3.Creación y diseño del cuadro integral


La figura 3 muestra cómo elaborar un cuadro de mando integral, teniendo en cuenta primero su plan estratégico, haciendo un análisis interno y externo de la situación actual, definiendo hacia dónde se dirige nuestra empresa, marcándolo como misión u objetivo, y definir una estrategia que nos permita alcanzar los objetivos.

Pero, ¿cómo podemos realizar un CMI? El primer paso, es definir el plan estratégico de la empresa, tanto el análisis interno como externo. Para ello, vamos a usar el análisis DAFO, según Muñiz (2011), “el beneficio es conocer la situación real en la que se encuentra la empresa, así como el riesgo y oportunidades que le brinda el mercado”. Son Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. Las debilidades y fortalezas pertenecen al ámbito interno de la empresa, mientras que las amenazas y oportunidades pertenecen al ámbito externo, debiendo la empresa superarlas o aprovecharlas, anticipándose a las mismas. Además, aquí entra en juego el dinamismo de la empresa.


Pic4. Creación de DAFO

La figura 4, nos muestra un cuadrante de trabajo DAFO para analizar la primera fase, antes de elaborar un CMI.

El siguiente paso es la declaración de la Misión, Visión y Valores. La Misión es preguntarse para qué sirve la organización. En el caso de Gas Natural, sería atender las necesidades energéticas de la sociedad.
En el caso de la Visión, sería preguntarnos qué queremos que sea la compañía en los próximos años. Podríamos responder que la presencia multinacional.
Y los Valores podrían ser compromiso con el cliente, integridad, orientación al cliente.

La creación del CMI debe ser realizada con cautela para ello debemos describir una nueva estrategia. Un CMI generíco desglosaría la visión y la estrategia en cuatro objetivos como:
- Financiero
- Cliente
- Procesos internos
- Aprendizaje y crecimiento


Pic5. Estrategia CMI


En la figura 5 podemos ver como se describe la estrategia. Mediante el desglose de la visión y la estrategia la dirección toma conciencia del alcance de la estrategia en la totalidad de la organización.
Sería oportuno analizar una parte de esta visión estratégica que puede tener la empresa. Para ello analizaremos la Perspectiva de Procesos internos de cara a la obtención y satisfación del cliente y logro de altos niveles de rendimiento financiero.

Argogroup, ahora Ascom desarrolló una herramienta que se encarga de la medición de los productos y servicios que compañías de telecomunicaciones sacan al mercado. Analizando entre otras cosas la tasa de errores. Esta herramienta la situaría en la perspectiva del cliente y de procesos internos.

La herramienta denominada Monitor Master, se divide en un Story Board, Device Manager, Screening Room y Report.
El Story Board es la parte más técnica de las herramientas desarrolladas por Argogroup, consiste en generar varios script en visual basic. El resultado de esos scripts se podrá ver en Screening Room de la siguiente forma


Pic6. Monitor Master


En la imagen 6 podemos observar en verde los errores de servicio y de sistema que tienen nuestro script, en este caso se trata de un script desarrollado por la empresa Ausystem que consiste en descargar imágenes desde VodafoneLive. En este caso no hay errores en la ultima hora. El informe en último caso nos mostrará la cantidad de errores de servicio y de sistema.
Es una herramienta que nos muestra la perspectiva de procesos internos y las del cliente.
Pero ¿Cuál es la importancia del capital intelectual en las empresas?
El Banco Mundial calculó que los 29 países que concentran la riqueza mayor del planeta en torno a un 80% deben su bienestar en torno a un 67% al capital intelectual (Avalos, 1998).
Por lo tanto estamos en una sociedad en la que el recurso básico ya no es el capital, ni los recursos materiales ni la mano de obra, es el saber y los empleados desempeñan el papel fundamental (Oliver, 1998). Por lo tanto los intangibles son elementos claves para poder obtener ventajas competitivas con otras empresas.







3. MEDIDA DEL CAPITAL INTELECTUAL


Una de las herramientas para la medición del capital intelectual es el CMI pero también hay que señalar el navegador de Skandia. Este es una colección de métodos de medición intangibles. El navegador según Kaplan y Norton (1997) “abarca una visión holística del desempeño y el grado de alcance del objetivo. La arquitectura del navegador es simple aun siendo muy sofisticada. Cinco áreas o perspectivas del enfoque capturan diversos campos de interés. Cada área visualiza el proceso de la creación del valor. El navegador Skandia facilita una comprensión holística de la organización y de su creación del valor. Tiene diferentes enfoques como:


- El enfoque financiero del Navegador Skandia captura el resultado financiero de nuestras actividades. Algunos gustan de verlo como un recibo. Es aquí donde establecemos las metas a largo plazo y también una gran parte de las condiciones para las otras perspectivas. Éstas podrían ser la rentabilidad y el crecimiento que nuestros accionistas exigen de nosotros.


- El enfoque de cliente da la indicación sobre qué tan bien la organización está cubriendo las necesidades de sus clientes vía servicios y productos. ¿Por ejemplo, cuánto de nuestras ventas es originada por clientes nuevos? ¿Cuál es su comparación respecto a los clientes existentes? ¿O cuán leales son nuestros clientes? Representa una visión que observa desde el exterior hacia el interior de la compañía. Es de importancia ése que definimos nuestras necesidades de clientes.


- El enfoque de proceso del Navegador Skandia captura los actuales procesos de creación de servicios y productos que nuestros clientes desean. Cubre preguntas como: ¿Cómo estamos manejando nuestro soporte al cliente? Esta área de enfoque también está conectada con los procesos internos. ¿Estamos trabajando de una manera eficiente? ¿Estamos trabajando de una manera correcta? Conectada con esto podría estar la importancia del capital estructural.


- El enfoque de renovación y desarrollo tiene como objetivo el asegurar la renovación a largo plazo de las organizaciones y en parte su sostenibilidad. ¿Qué pasos y acciones deberíamos tomar para asegurar crecimiento y la rentabilidad a largo plazo? ¿Qué se requiere para que la compañía pueda alcanzar y desarrollar el conocimiento que es necesario para percibir y satisfacer las necesidades de nuestros clientes?


- El enfoque humano del Navegador Skandia es el corazón de la organización y es esencial en una organización que crea valor. El proceso de creación del conocimiento se visualiza en esta área del enfoque. Es también esencial que los empleados sean felices con su situación de trabajo; los empleados satisfechos conducen a los clientes satisfechos, mejorando las ventas de la compañía y el resultado.”

Así, Nevado y Lopez (2000), nos proponen un modelo para la medición del capital intelectual que estará formado por todos aquellos beneficios futuros que generará una organización como consecuencia de aspectos relacionados con el capital humano como pueden ser: capacidad de innovación, capacidad de entablar relaciones con los clientes, calidad de procesos , cultura empresarial y capital de comunicación de la empresa que permite aprovechar mejor las oportunidades que otras.

Por lo tanto tendremos la siguiente igualdad:
Capital intelectual = Capital humano + Capital estructural + Capital no explicitado

El capital humano recoge aptitudes y motivación además de la formación de los trabajadores de la empresa, así como el sistema de remuneración y política de contratación de la empresa
El capital estructural contiene la suma del capital de procesos+ capital relacional+capital comunicacional+capital de innovación o aprendizaje
- Capital de procesos. No es mas que conocer la calidad que tiene la empresa en sus procesos o productos
- Capital relacional. Se concentra en las relaciones con los proveedores.
- Capital comunicacional. Recoge aquellos recursos que la empresa destina a la comunicación con el exterior como puede ser el caso del marketing.
- Capital de innovación o aprendizaje. Se quiere saber cuál es el potencial de la empresa para seguir innovando en un futuro, para ello es necesario el conocimiento de informaciones en cuanto a las nuevas tecnologías o realización de cursos
Capital no explicitado. Son aquellos capitales humanos que sobran es decir que no están incluidos por que carecen de importancia pero que en un conjunto habría que considerar


Pic7.Componentes del capital intelectual

En la tabla 7 se recogen los indicadores del capital humano, capital de procesos internos así como relacional, comunicacional, innovación y no explicitado.
Los indicadores de eficiencia fluctúan de 0 a 1siendo 0 la cota que indica una situación más desfavorable y la 1 más favorable.

Pic8. Indicadores del capital intelectual explicitado



Otros modelos de medida del capital intelectual son el Indicador “Q- de Tobin” el cual según Delgado (1999) “es un indicador bursátil creado por el premio novel de economía James Tobín en 1969 en el que relaciona el precio de la acción con su valor patrimonial” es decir empresas como Microsoft tienen unos valores de “q” superiores a aquellas empresas que están en industrias más básicas.











4. INCLUSIÓN EN LAS MEMORIAS ANUALES DE LAS EMPRESAS


Según un informe anual de Bankinter del 2006 en cuanto a capital intelectual se refiere, tenemos los siguientes datos:
- 3981 empleados.
- 53,1% hombres, 46,9% mujeres.
- 71,9% titulación superior.
- 97,6% del personal que ha recibido formación en 2006
- 36,5 años de media
- 10,3 años de antigüedad
- 30% de incremento de plantilla desde el 2004

Las siguientes imágenes muestran el Capital Humano que se refiere a las actitudes, habilidades y conocimientos de empleados y equipos que proporcionan valor a la organización, así como la capacidad de esta para regenerar su capital humano a través de la formación y aprendizaje.

Según se puede apreciar en la figura 9 y 10 en los últimos años se ha producido un incremento notable de la plantilla superior al 30%, incorporándose entre el 2004 y 2006 un total de 1741 empleados, fruto de esta incorporación la plantilla de Bankinter es bastante joven con una media de 36,5 años, Se trata además de una plantilla altamente cualificada ya que casi el 100% de la plantilla es personal con titulación superior.


Pic9. Capital Humano de Bankinter 1


Pic10. Capital Humano de Bankinter 2







El capital Estructural recoge el valor de los sistemas internos y de la estructura y cultura de la empresa. Es el conocimiento que la organización consigue explicitar, sistematizar e interiorizar en sus personas y equipos. Un sólido capital estructural mejora en el flujo de conocimiento e implica un incremento en la eficacia de la organización.


El esfuerzo de rotación que ha tenido Bankinter queda patente en su informe anual, podemos ver su elevada rotación interna 34.5% en 2006. Esto favorece la movilidad y la promoción interna haciendo posible una elevada flexibilidad organizativa.


Pic11. Capital estructural












Y por último podemos ver el capital relacional, que hace referencia al conjunto de relaciones que mantiene la empresa con el exterior: clientes, proveedores, agentes sociales, etc. Bankinter ha ampliado la presencia comercial tanto en el numero de oficinas como los centros de gestión


Pic12. Capital relacional 1


Pic13. Capital relacional 2




5. CONCLUSIÓN

Se debe reconocer que el Capital Intelectual de la empresa representa un rol importante en la creación de la ventaja competitiva y por consiguiente los directivos y personas encargadas de que mejorar la empresa se preguntan cómo medir y evaluar así como planificar el Capital Intelectual que tiene su empresa.

En este trabajo se ha analizado el funcionamiento de herramientas encargadas de valorar el Capital Intelectual en un modo interno como hace Monitor Master (MM) pero que también va a afectar positivamente a la imagen que tienen los clientes nuestra, ya que mejorando procesos internos de nuestra compañía estaremos voluntariamente mejorando la imagen que el cliente tiene de nuestra compañía.

A lo largo de este trabajo hemos analizado además del Capital Intelectual que tiene la empresa como medir ese CI. Hemos analizado un CMI (Cuadro de Mando Integral), y para finalizar hemos mostrado las memorias anuales que posee la empres Bankinter.

Es importante que empresas grandes confíen en desarrollar un modelo de Capital Organizacional (CO) que incluye las capacidades organizacionales desarrolladas para satisfacer los requerimientos del mercado tales como las patentes, dependiendo del campo.

Con un buen modelo y una visión estratégica está prácticamente garantizado el éxito en estos tiempos.








ABREVIATURAS




CMI. Cuadro de Mando Integral
IT. Information Technology
MM. Monitor Master
CI. Capital Intelectual
CO. Capital Organizacional




















7. REFERENCIAS

-Avalos, I. (1998): “La sociedad del conocimiento”. Revista SIC
-Kaplan y Norton (1997): Cuadro de Mando Integral (The balanced Scorecard). Ed. Gestion 2000. Barcelona.

Referencias Internet


-Delgado,J.(1999): “Qué es Q de Tobin”, (“ http://knol.google.com/k/johana-delgado/que-es-q-de-tobin/39zwecw91hy3t/8# ”), ultimo acceso 24/04/11.
- Jennygriz (2010). Citado en Activos tangibles e intangibles. (“http://www.buenastareas.com/ensayos/Activos-Tangibles-e-Intangibles/170320.html”), último acceso 18/04/11.
-Muñiz, Rafael (2011). Citado en Marketing XXI. Analisis DAFO (http://www.marketing-xxi.com/analisis-dafo-18.htm), último acceso 18/04/11.
-webandmacros(2006). Citado en Los activos activos e intangibles (“ http://www.webandmacros.com/activos_cuadro_mando_integral.htm ”), último acceso 18/04/11.